从服务差错中化险为夷

※山月随人※

商品出现售后问题时，正是培养顾客与商家感情的大好时机。采取如下七个步骤，便可迅速转败为胜

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Ron kaufman

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许多商界人士非常看重一个完美的初次亮相，但很少认真想想一旦发生问题，如何把坏事变好事。于是在这种时候，他们往往被“零缺陷”的狂热所左右，滋生出这样一个念头：“让我们赶紧把这个烂摊子打扫干净，回去继续做生意，就当这事没发生吧。”
这种态度使得商家错失了与顾客联络感情和树立商业信誉的大好机会。恰恰是在出现问题时，顾客对自己所受到的待遇最为敏感，也最容易向朋友和同事倾诉自己的经历。也恰恰是在这时，他们最有可能作出决定：是继续在这家公司购物，还是转而光顾它的竞争对手。
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在这种不甚愉快的时刻，顾客会变得异常敏感。如果他们以前不过是随意购物，那现在就会变得精明起来。如果他们以前就非常识货，一旦出现了问题，他们就会变得吹毛求疵。
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要将顾客的这种敏感为你所用。如果售后服务问题能够得到迅速圆满的解决，顾客对商家的忠诚度会“反弹”到犹胜于昔的高度。
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我们来看一个例子：你在一家小型时装店买了一双昂贵的鞋子，付的是现金。你回到家，然后就把发票扔了。两个星期之后，你走在街上，鞋后跟突然折断，掉进下水道里再也捡不回来了。于是你决定把这双鞋退回那家时装店。这时候，你难免心怀忐忑，因为你没有保存那张现金发票。

现在来想象一下：售货员面带微笑地欢迎你，并且很快打消了你弄丢发票的顾虑。她马上给你换了一双新鞋，还免费赠送了一双与鞋相配的袜子。她说这样做是“对您能回来表示感谢，并对给您带来的不便聊表歉意。”
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你以后会不会再去光顾这家时装店呢?你会不会向朋友们推荐这家商店呢？这是毫无疑问的。正因为你遇到的售后问题得到了圆满的解决，因此你对这家商店的感情加深了。

问题的关键在于：出现售后服务问题时，正是与顾客加深感情的绝好机会，解决问题要快，而且不妨慷慨一些。采取以下简单的七个步骤，即可凭借周到的售后服务赢得回头客。
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表示歉意。
要想让人们感受到你对他们确实关心，立即表示出真诚的歉意是最好的方法。
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立即解决。
解决问题的速度越快越好。这不是时候去斤斤计较为顾客排忧解难的代价。只要能解决问题，只管去做。你的损失会随着时间的流逝逐渐被淡忘，而你从中获得的利益却是永久性的。
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与顾客交流。
要记住，除了商品、日期和订单之外，人也是一个重要的因素。要花时间与人进行交流。和顾客保持个人的联系，可以给他们打电话、发E-mail或传真。当售后服务结束时，亲笔写一张便条、送一份小礼物或者用其它的方式表达对他们的谢意。
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讨顾客欢心。
要想与顾客加深感情，就必须给予超出其预期的优惠。优惠的形式可以是退货、折扣、特殊的帮助和额外的服务，倒不一定非得是在金钱方面。不过，无论是何种优惠形式，行动一定要快。如果办理退款或者其它优惠需要进行长达数月的协商与授权，是绝不可能赢得顾客的青睐的。

改进工作。
改进工作方法，加强培训，以避免相似的问题再次发生。把改进工作制度化。
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通报结果。
要使每一个雇员都能从出现的问题中获得经验，提供后续工作和改进的充分信息。
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跟踪联系。
即使顾客不再来反映问题，也不要就此停止交流。保持与顾客的联系，直至他们成为回头客和长期的忠实主顾为止。

长期的忠实主顾会带来低廉的成本和长期的订货，通过他们的介绍可以带来更多的顾客，从而提高利润率。为了仅仅保证一笔买卖的收益而失去这样一位宝贵的客户实在是太得不偿失了。


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本文作者Ron kaufman (Ron@RonKaufman.com) 1999年登记版权。 Ron kaufman是国际知名的合作与质量服务专家。在世界各地发表演讲、开办研讨班并进行团队培训。欲获取免费定期通讯和进一步的材料，请上网访问 www.RonKaufman.com。朱小凡译。
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叶子～

谢谢,学习啦!